暗号資産交換業に係る苦情及び紛争等の処理に関する規程

第1章 総 則

(目 的)
第1条
本規程は、当社の行う暗号資産関連取引(暗号資産関連デリバティブ取引を除く。以下同じ。)に対する利用者等からの苦情の解決及び処理に関し必要な事項を定め、その迅速かつ適正な解決を図ることにより、利用者等の利益の保護を図るとともに、業務の健全な発展に資することを目的とする。

(定 義)
第2条
本規程において「業務」とは、暗号資産関連取引に関する業務をいう。
2 本規程において「苦情等」とは、以下のものをいう。

  • (1) 意見・要望
       苦情等の内容が質問や意見の範疇に属するものをいう。
    (2) 苦情
       前項に定める業務に係る商品、サービス及び営業活動等に関して、当社に対する顧客による不満足の表明をいう。
    (3) 紛争
       苦情のうち、苦情の当事者間で協議による解決ができない事案をいう。


第2章 苦情等への対応

(利用者からの苦情に関する対応)
第3条
当社は、利用者から業務に関する苦情等の申出がなされた場合に対し、以下の内容を含む苦情処理体制を構築する。

  • (1) 苦情等に対し迅速かつ適切な処理、対応ができるよう、苦情等に係る担当部署及び処理手続の制定
    (2) 利用者が簡便かつ容易に苦情等の申出ができるよう、苦情等窓口の充実化
    (3) 苦情等の内容が経営に重大な影響を与え得る事案であれば内部監査部門や経営陣に報告する等、事案に応じ必要な関係者間で情報共有が図られる体制
    (4) 苦情等申出を行った利用者に対し、対応状況についての説明等、適切なフォローアップがなされる体制
    (5) 苦情等の内容は、正確かつ適切に記録、保存されるとともに、蓄積と分析を行うことによって、勧誘体制や事務処理体制の改善、再発防止策の策定に十分活用される体制

2 当社は、暗号資産交換業者が行った利用者の保護に欠ける行為に関する情報その他利用者の利益を保護するために必要な情報として以下のものを取得したときは、これを一般社団法人日本暗号資産取引業協会(以下「協会」という。)に報告する。

  • (1) 資金決済法第63条の2の登録を受けないで暗号資産交換業を行っている者を知ったときは、その者及び当該者が行う暗号資産交換業に関する情報
    (2) その他利用者の利益を保護するために協会が必要と認める情報

(苦情処理措置)
第4条
当社は、苦情を処理するための措置として、利用者からの苦情の処理の業務に従事する使用人その他の従業者に対する助言若しくは指導を消費生活に関する消費者と事業者との間に生じた苦情に係る相談その他の消費生活に関する事項について専門的な知識経験を有する者として暗号資産交換業に関する内閣府令(以下「府令」という。)で定める者に行わせること又はこれに準ずるものとして府令第32条第1項(第2号を除く。)で定める措置を講じなければならない。
2 当社は、前項の措置に加え、協会が行う苦情の解決により、暗号資産関連取引に関する苦情の処理を図るものとする。この場合において、当社は、次章の定めに従わなければならない。

(紛争解決措置)
第5条
当社は、協会及び当社が協定書を締結する弁護士会によるあっせん又は仲裁手続により、暗号資産関連取引に関する紛争の解決を図るものとする。この場合において、当社は、当該弁護士会が行う手続に関する規程等及び協会と弁護士会との間の協定書並びに協会及び弁護士会に対する確認書に従い対応するものとし、例えば、当該弁護士会から、特別調停案が提示された場合には、資金決済法第101条で準用する銀行法第52条の67第6項各号に規定する場合を除き、これを受諾しなければならない。
2 当社は、前項の紛争解決措置に加え、利用者との紛争の解決を認証紛争解決手続(裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律第2条第3号に規定する認証紛争解決手続をいう。)により図ること又はこれに準ずるものとして府令第32条第2項で定める措置を自ら講じることができる。



第3章 社内態勢

(対応部門等)
第6条
苦情等の主対応部門は、原則として苦情等を受け付ける専門部署であるカスタマーサポート部とする。また、苦情等の補助対応部門はリスクコンプライアンス部とする。
2 苦情等の対応処理にあたっては、営業責任者であるカスタマーサポート部長、リスクコンプライアンス部長及び内部管理担当執行役員が主導する。
3 苦情等を受けたカスタマーサポート部の担当者は、その内容を「苦情等管理表」に記載し、カスタマーサポート部長に報告しなければならない。
4 前項の報告を受けたカスタマーサポート部長は、その内容に応じて意見・要望、苦情及び紛争に分類し、次の通り対応する。

  • (1) 意見・要望及び苦情(ただし、苦情のうち紛争に発展する可能性があるとカスタマーサポート部長が判断したものを除く。)である場合、自らの判断と責任において誠実に対応し、又は担当者に対応指示を行う。また、必要に応じてリスクコンプライアンス部の指示を仰ぎ助力を得ることとする。
    (2) 苦情のうち紛争に発展する可能性があるとカスタマーサポート部長が判断した場合、速やかにリスクコンプライアンス部に対して報告を行い、関連する部署の指示及び助力を得て誠実に対応する。
    (3) 紛争である場合、直ちにリスクコンプライアンス部を通じて、管掌役員及び内部管理担当執行役員に報告を行う。

5 前項第3号の報告を受けた管掌役員及び内部管理担当執行役員は、関係者及び顧問弁護士等と協力し、当社としての適切な意思決定を行った上で、原則、リスクコンプライアンス部が誠実に対応する。

(モニタリング及び報告)
第7条
カスタマーサポート部長は、「苦情等管理表」の記載内容等を日々モニタリングする。
2 リスクコンプライアンス部及び内部管理担当執行役員は、「苦情等管理表」におけるカスタマーサポート部の対応等が適切か等をモニタリングし、疑義が生じた場合、カスタマーサポート部長と協議の上、記載内容等の修正等必要な対応を行う。
3 カスタマーサポート部長、リスクコンプライアンス部及び内部管理担当執行役員は、「苦情等管理表」におけるカテゴリーの妥当性について、定期的に協議する。
4 リスクコンプライアンス部は、苦情等の発生、処理状況、対策等についてリスクコンプライアンス委員会及び取締役会に報告するものとし、重要案件については、速やかに代表取締役、取締役、常勤監査役及び監査部等に報告するものとする。

(事実関係の把握)
第8条
苦情等が発生した場合、合理的な対応の判断資料を得るため、次の事項を調査して適切な事実関係の把握に努める。

  • (1) 関係者
    (2) 発生時期
    (3) 発生前及び発生後の経緯
    (4) 内容
    (5) 発生頻度の高低
    (6) 利用者及び当社における影響、重要性

2 苦情等が紛争の場合、前項に加えて次の事項の把握に努める。

  • (1) 当社が損害を被る可能性がある額
    (2) 当社の業務、事業活動等に与える具体的な影響
    (3) 求償、回収、リスクヘッジ等の見込み

(処理対応、再発防止策)
第9条
苦情等の処理は、事実関係を正確に把握した上で行う。
2 利用者に対しては誠実に対応することを要し、根拠のないことを述べ、又は約束してはならない。
3 内部管理担当執行役員及びリスクコンプライアンス委員会は、苦情等の再発防止のため、苦情等の分析を行い、再発防止対策を講じ、又は講じることを指示することができる。この場合において、関係各部署は、再発防止策の立案及び実践に協力しなければならない。

(対外的な文書発信等)
第10条
紛争に発展する可能性がある苦情及び紛争について、文書(電子文書を含む)により回答等を行う場合、事前に当該文書について内部管理担当執行役員の承認を得なければならない。苦情等について、会社として利用者と何らかの合意を行う場合も同様とする。

(社内処分)
第11条
苦情等が当社の責に基づく場合であって、当社に何らかの損害が生じた場合、当社規程に従って、苦情等の原因の発生に関与した担当者及び管理監督者対して、事案の内容等を考慮の上、懲罰委員会を通じて社内処分することができる。

(債権債務の確定等)
第12条
利用者との債権債務関係の確定は、適切な社内手続を採った上で、書面により行う。
2 必要があると認める場合、前項の書面は公正証書による。
3 必要があると認める場合、債権回収のために物的及び人的担保を徴求する。
4 支払い、取立て、回収不能等は、別に定める「経理規程」に従って会計処理する。

(記録、事後確認)
第13条
苦情等があった場合、関連する証憑等を記録として対応部門において保管しなければならない。
2 代表取締役社長は、前項の記録を事後的に確認し、内容に応じて、その対策を今後の営業活動や管理体制構築その他に反映させることに努める。

(その他)
第14条
本規程に定めのない事項は、法令諸規則及び当社規程の定め及び趣旨に従い、内部管理担当執行役員が決裁する。



第4章 苦情等の解決支援

(紛争解決支援機関の利用)
第15条
当社は、当社による説明では納得が得られない苦情の申出人、苦情の処理によらずに紛争解決支援機関による解決を求める申出人又は苦情の申し出から3か月以上にわたり苦情の解決が図られていないとする苦情の申出人から、その旨の申し出を受けたときは、苦情解決のため協会或いは当社と協定を締結している東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター又は第二東京弁護士会仲裁センター(以下、これらを総称して「紛争解決支援機関」という。)の利用申込みが可能であること等を説明するものとする。

(苦情受付専門部署又は外部の紛争等解決機関の周知)
第16条
当社は、第6条第1項に規定する苦情等受付専門部署又は第5条の規定により利用する外部の紛争等解決機関について、利用者への周知を図るものとする。

(準用)
第17条
本規程は、資金決済法に定めに従って取扱う。


以上